Билайн скрыл сотрудников от клиентов

25 февраля 2024 года

Логотип Билайн

Билайн скрывает любые сведения о своих сотрудниках — даже сведения о принятых по жалобам клиентов дисциплинарных мерах. При этом клиент не имеет возможности обжаловать ответ анонимизированного сотрудника Билайн вышестоящему сотруднику, а сам ответ по жалобе имеет максимально неконкретное содержание. Корреспондент Викиновостей изучил работу Билайн по обращениям клиентов.

Недавно Билайн поднял абонентскую плату за пользование домашним интернетом, о чём прислал абонентам СМС. Абонент Билайн получил такое СМС и написал в официальную группу поддержки Билайн запрос о том, сколько он должен заплатить за интернет и до какого числа.

Ему ответили:

Нужно будет пополнить баланс к дате следующего списания: к 10.02.2024 до 480 руб. На счёте сейчас 9.84 руб.

Абонент Билайн 5 февраля 2024 года внёс на счёт 480 рублей. Однако 9 февраля 2024 года получил от Билайн СМС с предложением внести до 22 часов 9 февраля 2024 года 6 рублей. Очень удивившись, абонент написал Билайн «Вконтакте» запрос об этом и получил ответ:

...смс вам поступило, так как деньги которые будут компенсированы не отображены в этот момент на балансе. Вам более ничего вносить не нужно) Завтра спишется плата по тарифу, интернет будет работать.

В итоге 10 февраля 2024 года интернет был приостановлен и пришло новое СМС с предложением внести 6 рублей. Абонент написал в Билайн жалобу на сотрудника через ту же группу поддержки Билайн, жалобу зарегистрировали и сообщили, что рассмотрят в течение 3 суток.

Через 7 суток после отправки жалобы абонент вновь написал в Билайн с просьбой сообщить ответ, так как никакого ответа он не получил. Ему ответили, что якобы «заявка рассмотрена 13.02» и по ней ему направлен ответ в виде СМС. При этом никакого ответа абонент не получал.

Ответ в итоге сообщили, он оказался стандартным:

Добрый день! Проверили действия оператора по запросу 2275308801. Сожалеем, что общение со специалистом вас не устроило. Стараемся соответствовать ожиданиям клиентов и повышаем качество обслуживания. Спасибо, что помогаете нам делать сервис лучше!

Из ответа не следует — приняли ли к сотруднику Билайн какие-либо меры, не указано даже признало ли руководство Билайн правоту сотрудника. Даже некоторый упрёк клиенту — мол вас не устроило общение с оператором.

Абонент запросил о мерах, принятых в отношении сотрудника по факту предоставления недостоверной информации клиенту. На это ответ был, что иная информация не будет предоставлена:

Мы заботимся о конфиденциальности данных наших сотрудников, поэтому не сообщаем деталей. Будьте уверены, мы проработали ситуацию и приняли меры.

Тогда абонент спросил — может ли он записаться на приём к руководителю этого сотрудника. Оказалось, что в Билайн нельзя обжаловать ответ по жалобе:

...в компании нет записи на прием к руководителю.

Действия сотрудника были проверены и приняли меры. Направили вам смс на номер, на котором оставляли жалобу: «Добрый день! Проверили действия оператора по запросу 2275308801. Сожалеем, что общение со специалистом вас не устроило. Стараемся соответствовать ожиданиям клиентов и повышаем качество обслуживания. Спасибо, что помогаете нам делать сервис лучше!».

Какие именно меры были приняты и полный результат относится к внутренней информации компании и не предоставляется.

Таким образом, ответ сотрудника Билайн анонимен и его невозможно обжаловать руководству. Это прикрыто конфиденциальностью, хотя клиент Билайн при подаче жалобы даже не знает как зовут сотрудника Билайн, на которого он подал жалобу.

18 февраля 2024 года пресс-секретарю Билайн Инне Рыбиной был направлен журналистский запрос о том, может ли абонент Билайн обжаловать такой ответ анонимизированного сотрудника Билайн вышестоящему сотруднику. Запрос был направлен на официальный адрес пресс-центра Билайн — media@beeline.ru. В установленный законом семидневный срок ответ на запрос не был дан.

Через 2 дня после публикации этой новости абоненту Билайн позвонила сотрудница Билайн, представилась, принесла извинения, после чего абонент Билайн претензии снял.

Источники

Эта статья создана группой авторов специально для Русских Викиновостей и содержит ранее не публиковавшиеся материалы или исследования, источником которых являются сами авторы. Вы можете свободно без согласования и выплаты вознаграждения копировать, распространять и изменять эту статью в любых целях, включая коммерческие, однако вы обязаны указать автора, источник и лицензию. Например, так: Викиновости (авторы); CC BY 2.5. Вы также должны обозначить изменения, если таковые были сделаны. Лицензии изображений уточняйте на их страницах на Викискладе.